Waardevolle inzichten

Astrid is sinds begin 2020 werkzaam bij deze landelijk opererende zorgverzekeraar zonder winstoogmerk. Met haar ervaring in audit en risicomanagement was zij overtuigd van de toegevoegde waarde van een gedrag en cultuur-onderzoek. Wij vroegen haar de aanleiding voor dit onderzoek, haar verwachtingen en wat het onderzoek heeft opgeleverd.

GEDRAG EN CULTUUR STAAT BIJ STEEDS MEER VERZEKERAARS OP DE AGENDA. WAT WAS VOOR ONVZ DE AANLEIDING OM MET EEN ONDERZOEK TE STARTEN?

In de afgelopen jaren zijn binnen ONVZ veel veranderingen gestart, op weg naar een meer transparante en wendbare organisatie. Ook de verdere implementatie van de three lines (of defence) was volop in ontwikkeling. Dergelijke veranderingen kunnen effect hebben op de cultuur van de organisatie en daarbinnen de risicocultuur: het risicobewustzijn en de houding en gedrag binnen ONVZ ten aanzien van de risico’s die deorganisatie loopt. Mensen en hun gedrag zijn bij risicobeheersing de doorslaggevende factor. Omdat we het belangrijk vinden dat de risicocultuur goed aansluit bij de nieuwe organisatie willen we beter inzicht krijgen hierin. Daarnaast kunnen onbedoelde erfenissen uit het verleden de gewenste risicobeheersing in de weg staan.

WISTEN JULLIE VOORAF WAT ER IN ZO'N ONDERZOEK ZOU GAAN GEBEUREN? EN WAT WAREN JULLIE VERWACHTINGEN?

We zijn het onderzoek open ingegaan, wel hadden we op basis van kennis en ervaring in de organisatie een idee wat uit het onderzoek kon komen. Vanwege corona stonden we voor een extra uitdaging: iedereen werkte thuis, waardoor het onderzoek volledig digitaal heeft plaatsgevonden.

NATUURLIJK ZIJN RESULTATEN BELANGRIJK, WAT HEEFT HET JULLIE OPGELEVERD?

Het heeft ons inzicht gegeven in de actuele situatie en uitdagingen. Daarbij vond ik het mooi om te zien dat met een goed doordachte aanpak, waarin we ook expliciet aandacht hebben besteed aan de situatie rondom corona, het onderzoek compact werd gehouden zonder in te boeten aan betrouwbaarheid van de resultaten.

Een onderzoek naar gedrag en cultuur levert ook mooie gesprekken op met de RvB, vanuit een invalshoek die bij andere audits niet altijd voor de hand ligt. Heel waardevol.

WELKE NIEUWE INZICHTEN HEBBEN JULLIE GEKREGEN? EN MET WELKE PUNTEN GAAN JULLIE AAN DE SLAG?

Het gaf ons inzicht dat er binnen de organisatie voldoende basis ligt voor een sterke risicocultuur, en dat er op specifieke gebieden verbetering mogelijk is. We kunnen winst behalen op het gebied van eenduidigheid: bestaat bij de verschillende bedrijfsonderdelen hetzelfde beeld van onze gewenste risicocultuur? De adviezen ter verbetering helpen ons om dit op een logische en effectieve manier aan te pakken. Zo is de organisatie aan de slag gegaan met het definiëren en concretiseren van gewenst gedrag en zijn de resultaten van dit onderzoek ook meegenomen bij de evaluatie van onze purpose.

HOE HEBBEN JULLIE HET ONDERZOEK ERVAREN? HEEFT DIT PROJECT VEEL TIJD EN INSPANNING VAN JULLIE GEVRAAGD?

Ik vond het interessant en uitdagend om een dergelijk onderzoek te (laten) doen. Twintig jaar geleden wilde ik al graag een keer een ‘cultuuraudit’ doen. En nu deed de mogelijkheid zich voor én was er behoefte om vanuit dit gezichtspunt toegevoegde waarde te leveren aan de ontwikkeling van ONVZ. De uitvoering van het onderzoek kostte minder tijd dan ik verwacht had, de opzet zat goed in elkaar. We hebben intensieve afstemming met InAudit gehad over de aanpak, de resultaten en de vorm waarin we de resultaten aan ONVZ konden rapporteren. Dit heeft bijgedragen aan de acceptatie van de resultaten door de organisatie.

OP WELKE ONDERWERPEN ZOU EEN DERGELIJK ONDERZOEK VOLGENS JULLIE NOG MEER INGEZET KUNNEN WORDEN BIJ VERZEKERAARS?

Menselijk gedrag is zo’n bepalende factor bij de realisatie van de doelstellingen van een organisatie en beheerste bedrijfsvoering, dat de mogelijkheden misschien wel eindeloos zijn. Ik denk dan aan vragen zoals:

• Spelen er belemmerende overtuigingen in de organisatie die beoogde groei in de weg staan?
• Hoe ga je binnen de organisatie met elkaar om en is dat functioneel? Is er ruimte om elkaar aan te spreken op gedrag?

WELKE BOODSCHAP HEBBEN JULLIE VOOR ANDERE VERZEKERAARS?

Een onderzoek naar gedrag en cultuur binnen de organisatie geeft waardevolle inzichten. Je bekijkt de organisatie door een andere bril en maakt onderwerpen bespreekbaar die in reguliere audits minder snel op de agenda komen. Het is daarnaast een mooie kans om de toegevoegde waarde van de auditfunctie voor de organisatie (verder) te verbreden en als organisatie te groeien.