Leren van klachten

Leren van klachten

Help, een klacht! Helaas roepen klachten vaak een verdedigende reactie op. Maar men zou een klacht ook kunnen zien als ‘gratis advies’. 

Voordat ik mij ging toeleggen op interne audit, was ik 13 jaar actief als specialist op het gebied van klachten en claims. Deze ervaring deel ik hier graag met u. Daarbij zal ik met name stil staan bij de aspecten waaraan ik als specialist aandacht geeft als ik naar een klachtenproces kijkt.

 

Een klacht helpt uw organisatie verder

Een klacht kan je zien als elke vorm van ongenoegen welke vaak gepaard gaat met emotie. Als klachtenmanager is het van belang om in de huid te kunnen kruipen van de uiter van de klacht. Wat voor u geen klacht zou zijn, kan voor de ander slapeloze nachten betekenen. Elke klacht speelt een rol in het optimaliseren van processen en dienstverlening binnen de eigen organisatie Een klacht is immers een cadeautje; het helpt je vergissingen te herstellen maar belangrijker nog is de kans om het vertrouwen te herstellen mocht deze geschaad zijn. 

Hier een aantal primaire zaken die belangrijk zijn voor een klachtenmanager:  

  • Zet de klant centraal
    Behandel de klacht objectief en stel de klantbeleving centraal. 
  • Behandel de klacht met snelheid
    Houdt de afhandeltermijn van de klacht beperkt en maak concrete afspraken met de uiter van de klacht. Spreek niet in de termen van binnenkort en zo spoedig mogelijk. Dit kan namelijk voor iedereen anders zijn en kan nieuwe irritatie creëren. 
  • Afspraak = Afspraak
    Kom afspraken en toezeggingen na. Dit voorkomt toename van de irritatie. Houdt daarbij rekening dat u het visitekaartje bent van de organisatie.
  • Communiceer duidelijk en transparant
    Dit voorkomt aannames en verkeerde verwachtingen. Toon empathie en begrip. Hiermee haal je vaak de angel al uit de irritatie. Geef de uiter van de klacht het gevoel dat deze serieus genomen wordt. Dit staat los van het feit of u als klachtenmanager de klacht gegrond of ongegrond acht.  
  • Vraag om feedback
    Na de finale afwikkeling van een klacht, monitor of alle toezeggingen zijn gedaan en vraag na het afhandelen van de klacht om feedback.
  • Leg elke klacht vast
    Leg elke klacht en aard van de klacht vast en of de klacht gegrond of ongegrond is en maak periodiek analyses. Aan de hand hiervan kunnen verbeterinitiatieven geïnitieerd worden. 

Bovengenoemd zijn maar een paar belangrijke punten uit het klachtenproces. Een goed klachtenproces is een uitstekende maar ook een onmisbare basis om kritisch te kijken naar de eigen processen en dienstverlening van de eigen organisatie. 

Wilt u meer weten, dan ben ik uiteraard altijd bereid om hierover met u verder te praten. U kunt me bereiken op telefoonnumer+31 (0)6 29 43 44 00.

Meer artikelen

Met ingang van 1 januari dit jaar zijn Ricardo Henriques en Robert Verweij MSc LLM EMIA RO beiden benoemd tot directeur Audit Services bij InAudit Audit Services BV. 
De Corona pandemie overleefd, nu een digitale pandemie... Hoewel de Corona pandemie nog niet ten einde is en een deel van de gevolgen misschien nog volgt, kunnen we vaststellen dat de meeste organisaties, zeker in de financiële se...
Het leek er voor de zomer even op dat corona uit ons dagelijks leven ging verdwijnen. Europese landsgrenzen werden in juni opengezet en men kon weer op vakantie! Het was allemaal van korte duur. Momenteel rukt corona weer op. En afgelopen v...