Het olifantenpaadje, waarom eigenlijk?
We verwachten dat wanneer er beheersmaatregelen zijn vastgesteld, iedereen zich daaraan houdt. Maar toch blijkt dit niet zo te zijn. Maatregelen worden regelmatig niet nageleefd. Per ongeluk of opzettelijk. Door illegale handelingen, domme fouten, luiheid en alles wat daartussen ligt. Hebben de werknemers wel de intrinsieke motivatie en beschikken zij over de juiste kwaliteiten om zich in lijn te gedragen met wat de organisatie van hen verwacht?
Olifantenpaden
Deze ‘afstekertjes’ zijn de niet-officiële paden die door de gebruikers van de reguliere paden worden gecreëerd. Hiermee worden beheersmaatregelen omzeild. Mogelijke oorzaken kunnen zijn dat de motivatie ontbreekt, dat de werknemers niet weten hoe zij de maatregel kunnen naleven of de capaciteit is niet toereikend. In elke organisatie is dit herkenbaar. Het 'hoe' en 'waarom' van het niet-bewandelen van de reguliere paden die de organisatie voor de werknemers voorschrijft zijn de vertrekpunten van de behavioural auditor. Waarom kiezen medewerkers bewust of onbewust voor de olifantenpaadjes ?
Neem een slagboom als voorbeeld
Een slagboom waar niet iedereen netjes onderdoor rijdt als hij opengaat, maar waar omheen een olifantenpad ontstaan is. Een overzicht van factoren die ervoor zorgen dat bezoekers (de werknemers) niet wachten tot de slagboom open gaat (de beheersmaatregel, hard control) maar stelselmatig eromheen blijven rijden om het parkeerterrein te bereiken of te verlaten geeft belangrijke aanknopingspunten voor verbetering. De slagboom is er immers niet voor niets. Het voorkomt verlies van controle en overzicht, opstoppingen elders, wellicht het missen van parkeerinkomsten, onoverzichtelijkheid van het aantal aanwezige auto’s, onduidelijkheid, gevaar, gemakzucht, etc.
Waarom dan die olifantenpaadjes ? Is er sprake van grootschalig niet-integer gedrag of van menselijk gedrag ? Inzicht krijgen in de beweegredenen van de bezoekers helpt mee aan een kritische evaluatie van de ‘hard control’, de slagboom: zou deze verplaatst of zelfs verwijderd moeten worden? Wellicht is het parkeertarief te hoog? Is er te veel ruimte om de slagboom te omzeilen? Is er te weinig toezicht? etc. Nader inzicht in de effectiviteit van de soft controls is noodzakelijk. Identificeren en adequaat inspelen op deze inzichten kan positieve gevolgen hebben: een efficiënter verloop van de toegang en uitgang van het parkeerterrein, meer veiligheid, hogere omzet, etc. Misschien is er hierna wel helemaal geen slagboom meer nodig omdat de intrinsieke motivatie van de gebruikers is verlegd van “moeten inchecken” naar “willen bijdragen aan veiligheid”.
Gedrag en cultuur
Het effect, en daarmee ook het succes, van de slagboom zoals in het voorbeeld hierboven hangt af van het gedrag van de bezoekers. Hoe gaan ze om met beheersmaatregelen. We weten dat menselijk gedrag bepaalde beheersmaatregelen ineffectief laten zijn. Waarschijnlijk heeft u ook wel eens een regel “zelf geïnterpreteerd” in plaats van strikt nageleefd. Voor de interne auditor betekent dit dat naast het toetsen van beheersmaatregelen door een interne auditor, het toetsen van het gedrag en de cultuur in een bedrijf een essentiële toevoeging is. Gedrag van de gebruikers is namelijk wat het succes van beheersmaatregelen borgt (of doet afnemen).
Behavioural audit
Dit extra paar ogen dat meekijkt en zich richt op het gedrag en de cultuur in een organisatie maakt sinds kort deel uit van het InAudit team. Om het gedrag en de cultuur in kaart te brengen en te toetsen heeft InAudit nu een gedragskundige in dienst. Deze psychologe doet kwalitatief onderzoek met als doel inzicht te verschaffen in het gedrag van de werknemers en te informeren waar eventuele risico’s op de loer liggen. Maak hier kennis met onze gedragsdeskundige Heidi Riepe.
